Ces deux dernières années, 1+1=3 Votre Assistante s’est si bien développée que des pôles ont été créés au sein de l’entreprise pour gagner en efficacité. Depuis maintenant un an coexistent, les pôles permanence, prospection et support. Cette réorganisation s’est accompagnée de formations. La dernière en date, suivie par deux collaboratrices, concernait le rôle de manager dans un télésecrétariat. Place à Céline et Manuella interviewées pour l’occasion!
Bonjour à toutes les deux. Pouvez-vous brièvement vous présenter et nous expliquer l’objectif de cette formation?
Céline : Oui, je travaille depuis 23 ans pour l’entreprise. J’ai commencé en tant que télésecrétaire puis parallèlement à l’évolution de l’équipe je suis devenue superviseuse. À ce jour j’encadre 13 collaboratrices dans leur missions de télésecrétariat.
Manuella : Je travaille ici depuis 4 ans et je suis manager pour le pôle prospection qui regroupe 3 personnes. Du fait que je sois la plus ancienne de mon pôle, comme Céline pour la permanence, par la force des choses nous accompagnions nos collègues dans leurs postes. Nous avions déjà mis des actions en place. Cette première formation management nous a été proposée pour nous donner l’opportunité de réfléchir posément à nos missions et nous soutenir dans notre le rôle de manager dans un télésecrétariat.
A ce propos, comment s’est déroulée cette formation et qu’en avez-vous retenu?
Manuella : Elle s’est déroulée en 3 fois. 2 journées complètes et une demi journée le tout réparti sur 2 mois. On a d’abord discuté de nos attentes et nos difficultés rencontrées. Ces échanges ont permis d’avoir des pistes pour solutionner nos problématiques et une méthodologie : comment faire et dire les choses. Nous avons également pu chiffrer le temps dédié nécessaire à un management de qualité.
Céline : J’en retiens notamment qu’un manager ne doit pas tout gérer mais déléguer. Ce n’est pas une découverte pour moi, cependant, en discuter avec un formateur permet de prendre conscience des changements nécessaires. C’est une démarche qui peut prendre du temps! Il y a la réalité du terrain aussi qui fait que des idées très pertinentes sont parfois mises en place plus tard que ce que l’on souhaiterait. Le principal, reste d’avancer!
Manuella : Et puis nous avons pu découvrir nos forces respectives et comment s’aider mutuellement.
Quelle est la première action que vous souhaitez mettre en place suite à cette formation sur le rôle de manager dans un télésecrétariat ?
Céline : Organiser des réunions plus fréquentes avec les membres de l’équipe. 5 à 10 minutes suffisent pour réexpliquer une notion floue ou faire un point sur un cas particulier. Ça permet de repartir du bon pied et d’éviter qu’une situation se dégrade. Par ailleurs, avec nos futurs nouveaux locaux, un réaménagement de l’espace va me donner la possibilité de me consacrer à une tâche sans interruption. Toujours auprès des télésecrétaires, mais avec mon bureau légèrement excentré des autres, je gagnerai en efficacité! Je tiens à cette proximité pour pouvoir me rendre disponible pour l’équipe quand cela est nécessaire.
Manuella : Réussir à proposer davantage de temps de partage d’expérience et d’astuces à mes collègues notamment sur des dossiers plus sensibles. Parfois en téléprospection on peut accumuler les refus et dans ces moments là, un regard extérieur est le bienvenu! On verra comment on arrive à mettre en place tout ça, Olivier le formateur nous a proposé de revenir vers lui à l’automne pour un point ensemble.
