Offrir un service optimal et être un télésecrétariat à l’écoute de ses clients est essentiel pour 1+1=3 Votre Assistante. C’est pourquoi un poste d’assistante commerciale a été créé il y a un an. Voyons dans cet article comment Stéphanie Buckman prend soin de vous dans le cadre de ses missions !
Bonjour Stéphanie, déjà 1 an que tu occupes le poste d'assistante commerciale! Globalement par quelles actions aides-tu nos clients ?
Pour commencer j’apporte des réponses à toutes leurs questions. S’ils rencontrent une difficulté, ils me contactent ou l’équipe me transmet leur message. Qu’il s’agisse de leur agenda en ligne ou du site de prise de rendez-vous en ligne, nous sommes là pour les aider. Si possible, je traite le sujet de suite. Sinon, je joins au plus vite l’assistance technique pour solutionner leur problème. Justement pas plus tard que ce matin, j’ai pu apporter directement une solution à un pédicure podologue!
Je peux aussi faire remonter les remarques des clients à la superviseuse Céline afin qu’elle réajuste auprès des télésecrétaires. Parfois même nous allons jusqu’à faire évoluer nos outils afin de répondre à leurs attentes. Par ailleurs, je m’assure que tous nos clients sont satisfaits même s’ils ne nous sollicitent pas. Pour cela, j’ai envoyé à tous une enquête de satisfaction afin de recueillir leurs avis et besoins éventuels.
Enfin, tout au long de l’année, je fais de la veille sur les nouveaux textes de loi concernant notre activité. Ainsi j’anticipe les interrogations de nos clients et je reste en connaissance des nouveautés relatives à la profession.
Et au-delà de ton suivi classique des clients, aurais-tu des exemples plus spécifiques?
Oui tout à fait! Cette année, j’ai recontacté tous les avocats afin de préciser davantage les services qu’ils proposent pour mieux orienter les appelants qui s’adressent à eux. Pour les pédicures podologues, en début d’année, je prends le temps de voir avec eux si leurs tarifs ont évolué. Cette période est en effet souvent synonyme de réévaluation tarifaire. Pour aller plus loin, on a même réfléchi en équipe à la façon de venir en aide à un client dépassé par sa charge administrative. Après la formation de 2 secrétaires à son logiciel métier, nous lui avons fourni une aide de classement de ses documents. Tellement soulagé depuis, il ne peut plus s’en passer! En réalité, nous allons bien au-delà de la simple gestion d’appels et d’agenda. En tant que télésecrétariat à l’écoute de chaque client, nous cherchons systématiquement à faciliter leur quotidien.
Et concernant les nouveaux clients, peux-tu nous en dire plus sur leur accueil?
Oui bien sûr ! Nous avons optimisé l’accompagnement des nouveaux clients par la refonte des procédures et la réalisation de nouveaux supports. Désormais, grâce à notre “trame type” nous recueillons un maximum d’éléments en amont afin d’être opérationnels dès le début de la mise en place de nos services. Cela évite de rappeler le client pour un complément d’information et représente un gain de temps conséquent. Attention, on ne laisse pas nos clients sans nouvelles pour autant! Nous leur proposons un parcours de suivi spécifique pour faciliter leur débuts avec 1+1=3 Votre Assistante.
Ensuite, une autre de mes missions consiste à réaliser les pré-décrochés et les différents messages de répondeur. Je personnalise le site de prise de rendez-vous en ligne des clients qui souhaitent le proposer. Dans cette phase c’est avec notre chargée de communication Marie, que je collabore notamment pour la création du pack rendez-vous en ligne. Je voulais aussi ajouter que je réalise encore quelques heures de secrétariat. Ce contact direct avec les appelants de nos clients est appréciable. Je garde ainsi un pied sur le terrain.
Sur les réseaux sociaux, on te voit aussi régulièrement dans les publications du BNI de Saint-Omer. En quoi consiste ton implication dans ce réseau?
J’y représente la société 1+1=3 Votre Assistante. Toutes les semaines lors de mon “infomerciale” j’explique notre métier aux participants et ce qu’on peut leur apporter. Mon objectif est de les amener à collaborer avec nous. Je rencontre également en tête-à-tête chaque membre de ce réseau. Au mieux on se connaît, au mieux on peut se recommander! Ce réseau est une véritable opportunité de développer notre clientèle.
Pour finir, quels sont tes projets à venir?
Toujours apporter le meilleur suivi à nos clients. Finaliser les dossiers en cours et partir sur de nouveaux projets. Des fois d’une simple conversation ou d’un échange entre pôles de l’entreprise émerge une nouvelle idée et boum on la met en place! Je suis comme un petit bateau qui vogue au fil des propositions avant de les soumettre à Marie-Paule.
